VR彩票满载所有民航从业人员热切预期的“2024最火民航春运”在强劲的首周开局后，随即在华中和华北部分地区遭遇近15年来最为严峻的雨雪冰冻天气，运营节奏和旅客的行程计划被严重打乱。

　　随着天气情况的持续恶化，旅客出行不畅的多种连锁反应逐步累积，处于极端天气核心区的武汉机场的运营情况受到高度关注；而在此运营的南航CZ6513航班则经历了由乘客因对服务细节不满而引发的激烈的舆论反应，之后又出现了反转。

　　风雪面前突然发生并迅速演进的事件，再次将民航体系在极端天气下的综合应急能力议题带到行业和公众面前。

　　民航局预测2024年春运民航旅客运量有望创历史新高，达到8000万人次，日均200万人次，在2019年疫情前的水准基础上强劲增长9.8%。

　　-2024春运第一周，全国民航执行客运航班量，每一天都超越2019年同期；一周的班次总量多达11万架次，日均航班量近1.6万架次，同比2019年同期整体提升6.6%。其中国内航班量近9.8万架次，同比2019年迅猛提升了15.1%

　　-旅客量维度，2024春运首周民航旅客量1436.8万人次，同比2019增长约17.5%（同比23年增长81.1%）。与航班数量增幅(6.6%)相比，更显示了今年春运航班较2019年所实现的更高的客座率水平

　　天有不测风云：民航运营非常依赖的天空与天气，却在春运第一周的尾声，突遇剧变。

　　1月28日下午16:49分，央视网播发了中央气象台的一则针对1月31日至2月5日的天气预警，新闻标题里大范围、持续性、强雨雪、极端性的用词紧密相连，并配发了醒目的同期全国降水量预报图。在新闻首段的结尾，央视网新闻明确提到了“由于雨雪影响时段正值春运返乡高峰期，且雨雪影响严重地区位于我国中部交通枢纽省份，对交通出行十分不利，建议公众根据天气预报合理安排行程，安全出行。”

　　中央气象局在此过程中，除了持续发布全国范围内的天气预报，还尤其针对春运持续发布全国公路交通影响预报、全国铁路交通气象影响预报、全国航空交通气象影响预报和长江干线航道气象影响预报，完整覆盖所有主要交通方式。并且动态地根据具体天气情况，持续发布暴雪和冰冻的双预警，并很快将级别升级为橙色预警（依据严重程度由弱到强依次为蓝、黄、橙、红色）。

　　在2月2日，经综合研判和应急会商，中国气象局将雨雪冰冻应急响应状态提升为二级。在同一天，国家防灾减灾救灾委员会办公室、应急管理部与中国气象局、公安部、交通运输部、国家能源局等继续组织联合会商，视频调度河南、安徽、湖北、湖南、贵州等11个省份，研判本轮寒潮及低温雨雪天气形势，部署防范应对工作。

　　从这些回顾中可以看到，针对此轮极端的天气情况，中央气象台的提前预报非常准确和充分。在第一时间首先经由央媒进行播发后续被更多公众媒体转发的极端天气预警和出行安排提醒，也是明确和充分的。这些都为交通出行服务单位做好相关准备，争取到了宝贵的时间。

　　在华中地区不太常见的极端降雪面前，武汉机场在2月3日与2月6日两度采取了短时关闭（机场跑道），集中对跑道进行必要的紧急除冰操作。跑道恢复就位的同时，武汉机场对准备就位（需要乘客完成登机，舱门完成关闭，进入等待起飞状态）的飞机进行机翼除冰和放行，尽力将天气因素造成的运营挑战尽快消除。从公开报道来看，在先期的准确预报的支持下，武汉机场的应对整体而言较为稳健。

　　但在2月3日晚，即本轮降雪来临后武汉机场首次采取了临时关停跑道手段的当天，陆续有乘客在网络上发声，一段该航班上一位女乘客在2月3日晚上9点从飞机机舱回到航站楼内后VR彩票，与工作人员沟通的视频片段（并非完整版）在网络上被广泛传播。反映当天在武汉机场的南方航空CZ6513（武汉-大连）航班，飞机从上午11点一直延误到晚上8点多，之后取消。期间乘客滞留在飞机内近6个小时，甚至有乘客因呼吸困难拨打了120。

　　该视频出现后随即引发了大量的转载，其中不乏全国性和地方性官方媒体的融媒体平台。

　　但这段视频中并没有来自南航的任何工作人员的影像和发声，只是一个片段性的单方记录，无法构成一个多视角的客观报道。被全国性和地方性官方媒体转发后，极易形成强大的单向的心理暗示。而在众多自媒体上，大量基于该视频片段的个人解读/推测/评判快速涌现，绝大部分下意识地接受了该乘客的个人表述即为“客观事实”，进而对南航进行了大量的批评和指责。

　　在2月4日（事件第二天），南航官博发布公告，对2月3日在武汉机场因为恶劣冰雪天气造成的南航部分航班长时间延误和取消情况进行说明，并对旅客造成的不便深表歉意。尽管公告本身并没有直接关联被舆论高度关注的CZ6513航班本身，但公告中出现的“部分航班长时间延误”以及“其中一些航班后因跑道积冰关闭被迫取消”的陈述，实际上与CZ6513所遭遇的两个情况都有所呼应。该公告中对其原因的解释（如下图高亮标注部分），事实上也是对CZ6513的情况予以了解答。

　　在2月5日，民航自媒体跟进发布了热门视频中的女乘客当时在航站楼内的更多现场情形，开始出现了有反转意味的更多信息。

　　视频中该女乘客提到：“明天（2月4日）必须飞，要地服保障明天一定能走，否则南航就得赔偿给在场的旅客一人20万”。对此，民航自媒体指出，当时的情形下提出这样的索赔主张，涉嫌敲诈勒索。该乘客在视频中还自述到“想敲机长门，被拉回来”，民航自媒体提示，按照中国民航的安全管理法规，这样的行为可能具有“机闹”性质，甚至已经触犯相关管理条例。

　　一个完全不同角度的观点，开始给事件带来新的视角，推动了更多分辨和些许反转，至少非常真切地提醒仅依据一段单视角视频片段就形成自己的态度和观点的受众：不在原发现场时，至少要兼而听之。

　　其实南航官微对原因的说明已经非常清晰。而从航空公司最基本的运营逻辑来看（航空公司是使用财务成本高昂的飞机做为最重要的生产工具，以更高的载客量、更好的机票价格以及每天更长的飞行时间来实现更高的总客票收入。甚至所有的机组人员的浮动收入部分，也与实际的飞行时间直接挂钩），航司和机长，也都没有动机在明明能够执飞的情况下，故意拖延在地面不走。从另外一个重要相关方机场角度讲，它是为多家航司提供服务的基础设施运营方，每个停机位也是其获得服务收入的重要资产，也没有任何动机将能够放行的飞机扣在地面不走。

　　在这里，针对极端天气情况下，如何做好机场/航司和乘客之间的沟通，在各个环节逐步做好预期管理/心理建设以及各种最新信息的及时透明传递，获得乘客的理解与支持，共同做好极端情形的应对。

　　我们也不妨参考一些国外同行的一些做法，看看是否可以融合到国内的民航运营环境中，对于此类容易引起乘客对机场/航司的巨大误会甚至严重负面情绪的事件，提供更多的细节处理思路。

　　1.在气象机构（甚至航司自己的气象团队）正式预判出极端天气后（一般都能在提前3~5天的窗口内形成较为明确的预判和正式发布），机场和航司甚至当地政府会第一时间在所有可触达乘客的界面醒目发布“Travel Alert出行警示”，提醒乘客关注机场航司的运营调整动态，立刻启动对乘客的认知管理甚至已经可以实现一部分出行分流

　　a.这些具体的界面包括机场和航司的官网和APP，社交媒体账号，以及通过乘客预留信息所能到达的手机短信息和电子邮件界面。所有这些沟通渠道都会第一时间被激活并且保持持续的动态更新，从而大幅减少通过人工客服向他们进行咨询和求助的乘客数量

　　b.机场及航司在民航管理机构的相关指导政策以及自己的独立决策下，可能会采取提前关闭机场/取消航班的决策，并且在以上渠道外甚至动用公共媒体进行大范围传播，从而直接避免乘客无效地出行尝试。当然，也会有乘客出于个人意愿，提前自主改签或者取消机票以彻底避开极端天气，这些都会有助于减少机场和航司的后续应对难度

　　c.相对应地，航司的APP应具备强大的自助改签功能，能够详尽地提供其他航班详细的时间、舱位和价格信息并支持快捷的改签选项以及移动支付

　　达美航空自己的气象团队对航路天气做出预判后，达美向乘客发出的提醒邮件，为乘客提供三种选项以及操作页面链接：1.保持原有预定但需持续关注航司发布的最新动态；2.提供一次免费的改签服务；3.取消原来的预定，将原票价金额在一年期限内用于达美航空的其它机票购买

　　美国航空官网在2022年9月28日针对即将到来的飓风伊恩所影响的航点所发布的TravelAlert，为受影响的乘客提供免费的改签服务

　　匹兹堡机场在其Facebook账号上于2024年1月18日发布的针对1月19日的降雪天气提醒，提醒乘客关注所乘航司所动态发布的延误或者取消信息

　　从南航来看，据了解南航设置有专门气象部门来监控天气变化趋势，并对区域性危险天气风险提前3-7天发布天气预警，南航运行单位基于天气预警信息提前制定应对预案并及时向外发布信息提示。

　　2.在乘客完成登机后遇到的起飞延误等情况，国外多数航司的机长在完成与机场方的沟通后VR彩票，会主动向乘客广播说明具体的情况。一些机长甚至会选择亲自走到机舱里，与乘客面对面地进行解释和沟通，气氛更为融洽和轻松，也更利于获得乘客的理解和配合

　　b.机长自己选择合适的方式与乘客坦诚沟通，对于很多容易让乘客焦虑着急的情况，往往在彼此的共情之下能够更好地解决

　　Youtube上一段美国航空机长走进客舱向乘客亲自说明这架飞往坎昆的航班出现延误的原因，以及后续的飞行计划。并在发言结束后询问乘客是否有什么问题，可以直接现场问

　　3.在因天气因素影响而不得不取消当天的航班时，一些航司会依靠其强大的IT系统帮助乘客直接与附近的协议酒店确定房间，并为从机场到酒店的往返交通提供用车券和次日的餐饮补助，后勤保障相当完善

　　a.航司工作人员会首先询问乘客是否已经自助完成了次日航班的改签，需要他们进行帮助的，会在柜台上帮助乘客完成

　　b.航司在各个机场周边都签署有合作的酒店，并且通过IT系统与酒店的预定系统建立了直连。机票改签后，航司工作人员会为乘客开具酒店的入住券，并同时开具从机场到酒店的往返用车券

　　c.如果是一个人出行，也完全可以单独入住一个房间，不必与陌生乘客拼房。往返的用车也可以单独乘坐。当然，如果是朋友或家人一起出行，只要个人愿意，航司帮助预定双人间和多人用车也都完全没有问题

　　d.航司往往签署有多家合作酒店，分布在机场周边半径相近的区域。对一个航班的众多乘客安排房间时，航司专门会向多家酒店分配，避免大家都集中到一家酒店时出现登记排队，尤其是针对深夜取消的航班，非常人性化

　　e.整个安排，乘客持有系统打印出来的四张兑换券（1张用于酒店入住，两张交通券，分别清晰地打印着行驶方向，以及具体路线（包含机场和酒店的确切地址）；另有一张次日在机场航站楼内的餐饮定额消费券，机场航站楼内所有商铺均接收），后续分别交给出租车司机、酒店前台以及餐厅服务员即可，全程没有任何其它自付内容。酒店和司机以及餐饮商与航司的结算，会分别在对接的系统中，以及专门的兑换柜成

　　f.针对每年必然会发生的因为极端天气的航班取消以及后续的食宿和交通费用，航空公司会根据往年的统计数据进行合理预测，提前拨备专门的预算计入运营成本。在此理念之下，会划拨专门的预算专为航班取消乘客的酒店预订和食宿安排开发IT和票据系统，从而为乘客能得到品质化的服务典型了基础，也很好地塑造和航司的服务品牌和口碑

　　即使与同样遭受了冰雪天气重创的铁路客运相比，这一轮罕见的冰雪天气前，两个运输体系的舆论反应对照也非常鲜明。民航出现了乘客表达愤怒的具有引爆效应的融媒体视频；而铁路，则更多展现了罕见的冰雪袭击面前，众多临时停车和延误的列车上，列车长与乘务员对旅客进行安抚和照料的温暖场景；以及由于雨雪天气对高铁动力电线的影响，出现了神奇地传统内燃机车带动高铁车组重新上路以恢复通行的画面。公众感受出现了巨大的不同。

　　通过与国际民航业以及中国铁路客运的对比，再反观此次武汉机场所发生的南航延误事件，一些中国民航在未来的发展过程中值得进一步思考和探索的应急综合能力建设议题也逐渐呈现VR彩票，提醒同处在公众交通服务行业里的中国民航业：完善的应急反应综合实力不仅仅是包含业务岗位的各种必要软硬件和标准操作流程（SOP），也必须同时将面向乘客和公众的主动及精准的沟通能力一并纳入，甚至再向前一步，将常态化的民航知识普及宣传也纳入到这种综合能力的范畴之中，尽可能达到“事前充分普及，应急专业利落，全程通畅透明”的理想境界。这是以服务百姓安全、便捷、愉快出行为根本宗旨的中国民航业，在从大到强的更具有突破意义的转型发展征程中，必然要经历的一程辛苦历练。

　　a.通过设施设备力量的加强和与社会化特种车辆资源的对接，即使是面对当地气候带所不太常见的极端天气，也能做好保障设备的充足以及熟练使用，提升作业技能的熟练程度以及效率。在极端天气应对的关键动作环节，更为给力；

　　b.在极端天气条件下，对出行预警信息的及时发布和对到达航站楼客流的主动劝退和有效分流，为旅客在航站楼内的安全舒适暂留打造更好的环境

　　a.做好对极端天气事件向旅客的传达，并对可能得航班延误和取消决策及时播发，提前进行心理能建设和预期管理

　　b.考虑赋予机长和机组更多的自主权、意愿和热情，与航班乘客更为透明坦诚地分享关于航班准备和运营的各种信息，最大程度地消除因沟通缺失、沟通不足、沟通不主动等造成的误会与隔阂

　　c.打造更为前端的常态化的民航科普阵地，宣传民航运营的特殊流程和环节，减少公众对民航运营的误解和随意猜测，从而为各种高效的沟通奠定良好的基础

　　a.对全行业的极端天气应对机制以及在不同严重程度级别天气状况下机场和航司的自助决策机制进行更好地细化。更侧重于服务乘客出行的安全、便捷和愉快体验，以此为最高指导原则，指引其它各种技术性指标的得分规则

　　b.从全行业角度加强对旅客的民航常识的科普，以及民航出行基本素养的建立，润物细无声地逐步优化民航出行服务供需双方的彼此理解和通力配合

　　中国民航市场规模已经多年位居全球第二，正在行进在由大变强的关键转型期。针对极端天气以及其他情况所引起的紧急特殊运营场景的从容应对，也正是民航高质量运营/综合实力强劲的一个关键组成。

　　希望在这个最火民航春运中意外出现的冰雪风雨，在带来一番扰动与惋惜后，更能从冰火的交锋中推动更多新理念和新思维的出现，助力中国民航综合能力的加强，快步进入一个全新时期！